既然不能以消费者的身份解决问题，那么就通过公司治理的层面提出问题。
继上篇：扯闲篇：投诉状之六问德邦快递
看似是一件普通消费者进行的理赔申诉，但实质上是注意到德邦股份（SH603056）理赔业务的内部控制存在重大缺陷。
专业机构或监管部门通常更关注企业财务上是否有重大问题，进而影响到广大股东的利益。
那既然五部委联合推出了《企业内部控制基本规范》，那是不是非财务问题也应该作为重点予以关注呢？
试问有多少上市公司的财务报告是标准无保留意见，但其内部控制审计报告是保留意见呢？
财务出了问题，内控赶紧甩锅，财务没出问题，那内控就没问题了吗？
本篇内容已经通过中国证监会设立的12386服务平台实名举报。
举报涉嫌证券期货违法、违规行为，请求证券期货监督管理机构予以查处。
一、发现的问题
通过德邦股份寄送、收取大件物品，出现货物损坏并申诉理赔时，注意到德邦股份理赔业务流程的内部控制存在重大缺陷。
二、事件的经过
2022年DPL140012974473。
2022年11月12日，德邦快递小哥（卢先生，166XXXX8881）将所托运的实木茶几连同包装一并送到北京家门口，本人和快递小哥一起将其抬进屋里。快递小哥表示他只负责搬运，不负责拆解包装物。同时催促本人支付运费并确认收货，他好派送下一份业务单。本人表示需要拆开检查后，没有问题了才可以支付运费。
本人当着快递小哥的面拆开了用于保护实木茶几的木架子，发现实木茶几的边角处有两个钉子眼儿，同时在茶几的面板上有多处磨损的痕迹。
快递小哥看到损坏的情况，特地说这个损坏一看就是发货时候因包装不当导致的，与北京送货无关。建议本人对损坏处拍照，然后通过德邦物流上申请在线理赔。注意，他此时仅仅提示本人对损坏处拍照，并未提示需要将面单拍照。（面单是粘贴在木架上印有送货收货信息的不干胶）。
本人相信他作为物流的专业人士给出的解决问题的流程和建议，于是支付了运费人民币1,052元，随后快递小哥在他自己的设备上确认了“正常签收”。本人并未对任何设备操作“正常签收”。
调整签收状态后可进行理赔上报。
因为没有面单证据，从而无法调整签收状态，进而无法进行理赔。
三、问题的分析
本人是通过理赔申诉的过程，了解到德邦股份的理赔业务流程及关键控制点大致如下：
1、快递小哥送货上门后，无论货物是否有损坏，都需要自行主动录制视频或者提示消费者录制视频，特别是对面单、外包装和运送的货物进行拍摄（因为在申请理赔时，需要提交面单照片以及外包装照片，同时提供损坏物品的照片。）；
2、当运送的货物完后无损后，和消费者确认，并提示消费者在快递小哥的移动终端上进行签字确认，确认正常签收（因为一旦正常签收，那么就不能在之后申请理赔。）；
3、当运送的货物出现损坏的问题时，也应和消费者确认，并提示消费者在快递小哥的移动终端上进行签字确认，确认拒绝签收；
4、当消费者拒绝签收时，提示消费者在德邦物流的上，申请在线理赔，或者原路退回所运送的货物。
然而本人在这次消费体验如事件的经过中描述的一样，快递小哥并未主动或者提示消费者对货物拍摄视频，快递小哥并未主动或者提示消费者对面单以及外包装进行拍照。
此外，快递小哥将发现的问题推诿给发货方，欺骗消费者支付运费后，自行在其移动终端上伪造消费者的姓名进行正常签收。
这些不符合业务流程的行为给本人后续进行在线理赔的过程时造成了实质影响。
看似是一件本人作为普通消费者进行的理赔申诉，但实质上注意到德邦股份理赔业务的内部控制存在重大缺陷。
首先从客户体验角度来说，哪位消费者会在货物到货的时候在无人特意提醒之下会第一时间对其进行拍摄，特别是对面单和外包装进行拍摄？
关于货物验收环节、操作流程，即如何验收、签字、申诉都没有提前告知消费者，这更加说明其流程设计上存在明显欺诈消费者的预埋。这就不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于消费者的权利中第七条、第八条、第十一条、第十五条的内容。
其次如果德邦股份理赔业务流程的设计上制定了要求拍摄面单和外包装，那么就需要有一个控制点，要求快递小哥在送货到指定地点后，自行或提示消费者对货物的面单和外包装等进行拍照取证。可是在本人收货的实际过程中，快递小哥没有且也没有提示本人对货物的面单和外包装进行拍照取证。这属于有制度但没执行。从内部控制测试的角度来说，属于运行缺陷。
如果德邦股份理赔业务流程的设计上没有要求快递小哥自行或提示消费者对货物的面单和外包装进行拍照取证，那么本人认为这样的内部控制就属于设计缺陷。
在本人全程体验中，感觉德邦股份存在欺诈消费者或诱导消费者丧失权利保全的不良做法，这是很大声誉风险。
根据《企业内部控制应用指引第5号——企业文化》中的内容，该等企业文化下对员工的文化修养和内在素质的全面提升不当，对消费者采取了欺诈和诱导且售后服务不当，社会责任感缺失，相信此类做法绝不是个案，是普遍行为，进而说明其管理机制存在缺失。
综上，该等重要业务流程就存在重大缺陷。
附录一、2021年度内部控制评价报告
根据德邦物流股份有限公司董事会于2022年4月26日向德邦物流股份有限公司全体股东报告关于《2021年度内部控制评价报告》中的内容，董事会根据《企业内部控制基本规范》及其配套指引的规定和其他内部控制监管要求，结合德邦股份内部控制制度和评价办法，在内部控制日常监督和专项监督的基础上，对德邦股份的内部控制有效性进行了评价。
该等内部控制评价报告中明确了纳入评价范围的主要单位包括客户与产品管理中心；纳入评价范围的主要业务包括客户体验；重点关注的高风险领域主要包括客户体验管理，具体是德邦股份制定了《客户投诉处理管理制度》、《外部渠道投诉服务补救管理制度》等相关标准与制度，明确规定了及时有效解决客户问题，提高客户投诉客户的满意度；同时，规范服务补救工作标准化，提升在理赔方面的客户体验。
德邦股份确定的非财务报告内部控制缺陷评价的定性标准如下：
1、决策流程不完善导致重大失误；
2、重要业务缺乏制度控制或系统失效，且缺乏有效的补偿性控制；
3、重大缺陷不能得到整改；
4、其他对公司产生重大负面影响的情形。
该份内部控制评价的结论是德邦股份未发现非财务报告内部控制存在重大缺陷和重要缺陷。
附录二、内部控制审计报告
此外根据容诚会计师事务所（特殊普通合伙）于2022年4月26日出具的容诚审字[2022]215Z0227号内部控制审计报告中的内容，注册会计师的责任是在实施审计工作的基础上，对财务报告内部控制的有效性发表审计意见，并对注意到的非财务报告内部控制的重大缺陷进行披露。
但整份内部控制审计报告中亦未披露德邦股份的重大缺陷。
附录三、企业内部控制基本规范
2008年5月，财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合制定了《企业内部控制基本规范》及其配套指引，要求上市公司自2009年7月1日起执行。
印发的《内部控制评价指引》中，
第四条，企业应当根据本评价指引，结合内部控制设计与运行的实际情况，制定具体的内部控制评价办法，规定评价的原则、内容、程序、方法和报告形式等，明确相关机构或岗位的职责权限，落实责任制，按照规定的办法、程序和要求，有序开展内部控制评价工作。
企业董事会应当对内部控制评价报告的真实性负责。
第十五条，内部控制评价工作应当对被评价单位进行现场测试，综合运用个别访谈、调查问卷、专题讨论、穿行测试、实地查验、抽样和比较分析等方法，充分收集被评价单位内部控制设计和运行是否有效的证据，按照评价的具体内容，如实填写评价工作底稿，研究分析内部控制缺陷。
第十六条，内部控制缺陷包括设计缺陷和运行缺陷。……
第十七条，……内部控制评价工作组应当根据现场测试获取的证据，对内部控制缺陷进行初步认定，并按其影响程度分为重大缺陷、重要缺陷和一般缺陷。
重大缺陷，是指一个或多个控制缺陷的组合，可能导致企业严重偏离控制目标。
印发的《企业内部控制审计指引》中，
第四条，注册会计师执行内部控制审计工作，应当获取充分、适当的证据，为发表内部控制审计意见提供合理保证。
注册会计师应当对财务报告内部控制的有效性发表审计意见，并且对内部控制审计过程中注意到的非财务报告内部控制的重大缺陷，在内部控制审计报告中增加“非财务报告内部控制重大缺陷描述段”予以披露。
第十二条，注册会计师测试业务层面控制，应当把握重要性原则，结合企业实际、企业内部控制各项应用指引的要求和企业层面控制的测试情况，重点对企业生产经营活动中的重要业务与事项的控制进行测试。
第十四条，注册会计师应当测试内部控制设计与运行的有效性。
如果某项控制由拥有必要授权和专业胜任能力的人员按照规定的程序与要求执行，能够实现控制目标，表明该项控制的设计是有效的。
如果某项控制正在按照设计运行，执行人员拥有必要授权和专业胜任能力，能够实现控制目标，表面该项控制的运行是有效的。
第十六条，注册会计师在测试控制设计与运行的有效性时，应当综合运用询问适当人员、观察经营活动、检查相关文件、穿行测试和重新执行等方法。询问本身并不足以提供充分、适当的证据。
第二十二条，表明内部控制可能存在重大缺陷的迹象，主要包括：……企业审计委员会和内部审计机构对内部控制的监督无效。
附录四、中华人民共和国消费者权益保护法
第二章，消费者的权利
第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十五条，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
上一篇发出后，很多朋友都表示了关注，纷纷提出自己的遭遇以及解决方案，在此统一谢过啦。
实名举报，监管部门如果重视，将会让上市公司的持续督导机构进行核查，出具核查意见。
当然，如果监管部门觉得这个事情在他们看来不是那么重要，也有可能先放一放。
还是那句话，强调了这么多年的内部控制、上升到五部委联合发文，如果轻轻放下，资本市场的完善真是行迈靡靡，中心摇摇啊。
接下来，我就静心等候吧。
未完，待续。。。
